KCC

KCC 300_200Inrichten van een Klant Contact Centrum (KCC)
Sinds 2005 zijn gemeenten begonnen met het inrichten van een KCC om het voor burgers eenvoudiger te maken antwoord te krijgen op veelgestelde vragen. Het inrichten van een KCC heeft grote invloed op de rest van de organisatie. De beantwoording van de meest gestelde vragen verplaatst zich namelijk langzaam naar de voorkant van de organisatie: het KCC.

De algemene insteek van het (verder) ontwikkelen van een KCC, is dat 80% van de vragen eenvoudige vragen zijn en ook door het KCC afgehandeld zouden moeten kunnen worden. Het KCC is dan ook het centrum waar meerdere communicatiekanalen bij elkaar komen. Zo beantwoordt het KCC de telefoon, worden daar e-mailberichten als eerste behandeld en wordt post geopend en afgehandeld. Maar ook de inrichting en beheer van de gemeentewebsite wordt door het KCC gedaan.

In de afgelopen 10 jaar zijn niet alleen de wensen van de burgers veranderd. Ook de organisaties veranderen en vergeet natuurlijk niet de maatschappij in het algemeen. Dit vraagt om wijzigingen in dienstverlening. Bijvoorbeeld de versterking van de digitale dienstverlening en de ontwikkeling van toptaken websites, waarbij de onderwerpen waarop het meeste wordt gezocht een prominente plaats op de website hebben. Maar ook het combineren van diensten en producten zijn gevolgen hiervan. Alsook de decentralisaties die per 1 januari 2015 zijn ingegaan, waarmee gemeenten meer verantwoordelijkheden krijgen op het gebied van zorg aan ouderen en langdurig zieken, jeugdzorg en werk en inkomen.

Al deze wijzigingen vragen om een (meer) klantgerichte organisatie. En omdat ook in de toekomst organisaties zich verder ontwikkelen en burgers andere wensen krijgen, blijft het inrichten van een goed functionerend KCC dat kan beantwoorden aan de vraag, letterlijk en figuurlijk, een continu proces. En, niet geheel onbelangrijk: hierbij is aandacht voor de klant, maar zeker ook voor de medewerker van groot belang!

PPM advies en het KCC
PPM advies heeft inmiddels een groot aantal opdrachten uitgevoerd (of zijn nog gaande) op het gebied van het inrichten van een KCC bij gemeenten. Een aantal opdrachten is op deze website meer uitgewerkt. Lees meer over de opdrachten die PPM advies met betrekking tot het KCC heeft uitgevoerd.

Delen via: