Versterking Dienstverlening

Het succes van een organisatie is zo goed als volledig afhankelijk van de vraag van de klant. Bij een gemeentelijke organisatie ligt dat gedeeltelijk anders, omdat voor een groot aantal producten de burger afhankelijk is van zijn gemeente. Het ligt echter in de lijn der verwachting dat de gemeentelijke producten in een paar jaar tijd plaats-onafhankelijk worden aangeboden. Dit betekent dat de burger zelf gaat bepalen hoe en waar hij zijn producten gaat halen. Dan is het net als voor andere organisaties ook voor de gemeente van groot belang dat zij op een efficiënte, effectieve en klantvriendelijke manier haar producten aanbiedt, waarbij de klant centraal staat. Daarnaast is het van belang dat de gemeente vragen van burgers kan beantwoorden. Immers, gemeenten zijn dé ingang voor alle vragen betreffende de overheid. De implementatie van een goed functionerend Klantencontactcentrum (KCC) helpt de gemeente optimaal dienstverlenend te zijn naar de burger, voor nu en voor de dag van morgen.

Digitalisering

Het versterken van de dienstverlening is een continu proces. Immers de (snelle) technische en communicatieve ontwikkelingen vragen om een passende en actuele dienstverlening. Standaard producten zullen steeds meer digitaal worden aangeboden, waardoor telefonische aanvragen zullen verminderen. Overzichtelijke websites verbeteren de vindbaarheid van producten, zodat de burger in slechts een aantal muisklikken kan vinden wat hij nodig heeft. Het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een parkeervergunning, of de betaling van de hondenbelasting zijn daardoor in een handomdraai te regelen. Door daarnaast producten aan elkaar te koppelen, attendeer je de burger op de samenhang van de producten. Bijvoorbeeld wanneer een burger vanwege een scheiding zijn gegevens wijzigt in de Basisregistratie Personen (BRP), dan wordt hij erop geattendeerd dat het ook verstandig is om wachtwoorden aan te passen voor het gebruik van zijn DigiD.
Uiteraard blijft persoonlijk contact bestaan voor situaties die niet in een standaard frame zijn te gieten. Het Klantencontactcentrum omvat daarom naast het digitale communicatieverkeer ook het klantencontact per telefoon, maar daarnaast ook (nog steeds) per post. De digitale benadering maakt het mogelijk dat producten direct en op elk gewenst moment kunnen worden verstrekt. Maar ook dat misbruik eerder wordt gedetecteerd en kan worden bestraft.

PPM advies en versterking dienstverlening

Monique heeft 20 jaar ervaring op het gebied van de versterking van dienstverlening. Zij heeft met haar bedrijf PPM advies de afgelopen jaren een groot aantal projecten gerealiseerd op het gebied van het versterken van de dienstverlening. Deze versterking realiseert PPM advies door bij te dragen aan de realisatie van een KCC, door procesoptimalisatie middels de Lean-methode en door het opstellen van programma’s die leiden tot regeldrukvermindering. Lees bij elke werkwijze meer over de opdrachten die PPM advies heeft uitgevoerd.

Delen via: