Procesbegeleider TIP/KCC, gemeente Edam-Volendam (mrt 2013 – jul 2013)

Gemeente Edam_VolendamOpdracht
Deze opdracht is een vervolg van de opdracht ‘Adviseur P&O KCC’. Na in november 2012 de eerste ontwikkelingen van het TIP afgerond te hebben is Monique benaderd om het Klanten Contact Centrum (KCC) operationeel te maken en verder te ontwikkelen.

Aanpak
Het stroomlijnen van het proces en het laten aansluiten van de taken, rollen en verantwoordelijken van de diverse betrokken afdelingen. Dit realiseerde Monique door gesprekken te voeren, te overleggen en doelstellingen voor ogen te houden. Monique maakte hiervoor een stappenplan en zij verdeelde de te nemen stappen in rollen, taken en verantwoordelijkheden. Vervolgens werd voor elke stap een plan van aanpak opgesteld.

Resultaat
Met het introduceren van deze eerste lijn binnen het KCC optimaliseert en digitaliseert de gemeente Edam-Volendam haar (interne) processen waardoor haar dienstverlening aan burger en ondernemer versterkt wordt. Na de implementatie werden 40 procent van alle vragen direct door het KCC beantwoord. Dit groeit uiteindelijk door naar 80 procent.

Delen via:

Adviseur P&O KCC, gemeente Edam-Volendam (dec 2011 – dec 2012)

Gemeente Edam_VolendamOpdracht
Het opzetten van een Klant Contact Centrum (KCC) heeft gevolgen voor de gehele organisatie. Monique kreeg als taak een KCC op te zetten dat in twee jaar 80% van de gestelde vragen kan beantwoorden. Hierdoor krijgt de organisatie (de 2de lijn) meer tijd voor de meer complexere vragen.

Aanpak
De eerste stap was de ontwikkeling van een Telefonisch Informatie Punt (TIP) en een informatiebalie. Daarna heeft Monique een plan van aanpak opgesteld voor de ontwikkeling van het KCC. Een KCC bestaat uit de mensen aan het loket, de website en de post. Het doel is zoveel mogelijk digitaal af te handelen. Onderdeel van het plan van aanpak was het opstellen van rollen, taken en verantwoordelijkheden. Want, de KCC is het eerste aanspreekpunt van de gemeente. Werkzaamheden moesten overgedragen worden naar het KCC, maar ook moest de digitale dienstverlening versterkt worden door het opstellen van een ‘meest gestelde vragen’-lijst en een meer klantvriendelijke website. Richtlijnen en kaders werden opgesteld en gecoördineerd en processen geoptimaliseerd en gedigitaliseerd. Met name het HRM gedeelte heeft Monique zelf opgezet en uitgevoerd: zij stelde een sociaal plan op en beschreef functies en schaalde deze in.

Resultaat
Binnen een halfjaar een draaiend KCC dat 40% van de gestelde vragen kan beantwoorden.

Delen via:

Sectormanager Publiekszaken/Programmamanager Dienstverlening, gemeente Medemblik (apr 2011 – dec 2011)

logo-gemeente-medemblikOpdracht
De gemeente Medemblik is een fusiegemeente die per 1 januari 2011 ontstaan is uit de voormalige gemeenten Medemblik, Wervershoof en Andijk. Naast het aansturen van de sector Publiekszaken is de opdracht van Monique om de dienstverlening binnen deze fusiegemeente door te ontwikkelen naar 1 gemeente 1 visie. Vervolgens is de opdracht deze ontwikkeling te versterken en te implementeren. Dit gebeurt onder andere door het optimaliseren van processen, samenvoegen van de drie Klant Contact Centra (KCC) en het bij elkaar brengen van de sectoren Samenleving en Publiekszaken.

Monique verving daarbij de manager Publiekszaken en Sociale Domein als interim Manager van publiekszaken en sociale domein. Monique was onderdeel van het MT en gaf leiding aan vier teams.

Aanpak
• Vaststellen welke documenten de basis vormen voor het opstellen van een consistente gemeentelijke dienstverlening visie;
• Vorming van een eensgezinde nulmeting;
• Vaststellen van rollen, taken en verantwoordelijkheden;
• Het opstellen van een Visie dienstverlening.

Resultaat
Monique heeft een goed begin kunnen maken met de implementatie van de visie dienstverlening. De manager kon na haar terugkomst de visie een op een oppakken en verder implementeren en uitvoeren.

Delen via:

Interim Beleidsadviseur, gemeente Leidschendam-Voorburg (mrt 2008 – mrt 2009)

gemeente-leidschendam-voorburgOpdracht
Monique kreeg de opdracht de afdeling EZ te ondersteunen en een ondernemersloket op te zetten waar ondernemers met hun vragen terecht kunnen. Hiermee verving Monique tijdelijk de beleidsadviseur.

Aanpak
Allereerst heeft Monique een plan van aanpak geschreven. Om een goed plan van aanpak te kunnen schrijven, moet de visie duidelijk zijn. In dit geval betekende dat voor de gemeente Leidschendam-Voorburg het duidelijk verwoorden van de wijze waarop zij haar lokale ondernemers wil ondersteunen. Niet alleen in de uitvoering van de werkzaamheden, maar ook in het helpen en ondersteunen om daarmee te voldoen aan de vastgestelde wetten en regels. Monique verwoordde de visie. Daarna werden de benodigde taken verdeeld en werden afdelingen bij het proces betrokken.

Resultaat
De ondersteuning van Monique resulteerde in een draaiend ondernemersloket.

Delen via: