Procesbegeleider TIP/KCC, gemeente Edam-Volendam (mrt 2013 – jul 2013)

Gemeente Edam_VolendamOpdracht
Deze opdracht is een vervolg van de opdracht ‘Adviseur P&O KCC’. Na in november 2012 de eerste ontwikkelingen van het TIP afgerond te hebben is Monique benaderd om het Klanten Contact Centrum (KCC) operationeel te maken en verder te ontwikkelen.

Aanpak
Het stroomlijnen van het proces en het laten aansluiten van de taken, rollen en verantwoordelijken van de diverse betrokken afdelingen. Dit realiseerde Monique door gesprekken te voeren, te overleggen en doelstellingen voor ogen te houden. Monique maakte hiervoor een stappenplan en zij verdeelde de te nemen stappen in rollen, taken en verantwoordelijkheden. Vervolgens werd voor elke stap een plan van aanpak opgesteld.

Resultaat
Met het introduceren van deze eerste lijn binnen het KCC optimaliseert en digitaliseert de gemeente Edam-Volendam haar (interne) processen waardoor haar dienstverlening aan burger en ondernemer versterkt wordt. Na de implementatie werden 40 procent van alle vragen direct door het KCC beantwoord. Dit groeit uiteindelijk door naar 80 procent.

Delen via:

Ontwikkelaar en schrijver opleidingsplan Proactie & Preventie, Veiligheidsregio Kennemerland (okt 2014 – apr 2015)

Veiligheidsregio KennemerlandOpdracht
Het schrijven van een opleidingsplan voor Brandweer Kennemerland. Brandweer Kennemerland is onderdeel van Veiligheidsregio Kennemerland en is op 1 juli 2008 ontstaan uit een fusie van tien gemeentelijke brandweerkorpsen met de regionale brandweer Kennemerland. De sector Proactie & Preventie (P&P) is daarbij gevormd uit de oorspronkelijke afdelingen van de gemeentelijke brandweerkorpsen. Voor de periode 2015 -2018 staat een groot aantal plannen en ontwikkelingen op de agenda. Om daar goed op voorbereid te zijn, wordt gezamenlijk met de teammanagers een opleidingsplan ontwikkeld en geschreven.

Aanpak
Monique is eerst in gesprek gegaan met de leidinggevende om voor de komende vijf jaren de wensen, verwachtingen en visie m.b.t. de afdeling goed in beeld te krijgen. Daarnaast werd bepaald welke afdelingen er dan vanuit die visie gekoppeld moeten worden. Hierbij werd rekening gehouden met de wettelijke taken, de visie van Brandweer Nederland en de veiligheidsregels van Brandweer Kennemerland. Daarbij hield Monique eveneens rekening met de persoonlijke wensen van de medewerkers. Immers om als bedrijf een goed opleidingsplan samen te stellen, moet ook inzichtelijk worden gemaakt waar de behoeften van de medewerkers liggen. Alleen dan kan een opleiding ook succesvol zijn en het gewenste effect geven: goed opgeleide medewerkers die positief bijdragen aan de kwaliteit van het bedrijf.

Resultaat
Een goedgekeurd en vastgesteld opleidingsplan voor Brandweer Kennemerland.

Delen via:

Adviseur P&O KCC, gemeente Edam-Volendam (dec 2011 – dec 2012)

Gemeente Edam_VolendamOpdracht
Het opzetten van een Klant Contact Centrum (KCC) heeft gevolgen voor de gehele organisatie. Monique kreeg als taak een KCC op te zetten dat in twee jaar 80% van de gestelde vragen kan beantwoorden. Hierdoor krijgt de organisatie (de 2de lijn) meer tijd voor de meer complexere vragen.

Aanpak
De eerste stap was de ontwikkeling van een Telefonisch Informatie Punt (TIP) en een informatiebalie. Daarna heeft Monique een plan van aanpak opgesteld voor de ontwikkeling van het KCC. Een KCC bestaat uit de mensen aan het loket, de website en de post. Het doel is zoveel mogelijk digitaal af te handelen. Onderdeel van het plan van aanpak was het opstellen van rollen, taken en verantwoordelijkheden. Want, de KCC is het eerste aanspreekpunt van de gemeente. Werkzaamheden moesten overgedragen worden naar het KCC, maar ook moest de digitale dienstverlening versterkt worden door het opstellen van een ‘meest gestelde vragen’-lijst en een meer klantvriendelijke website. Richtlijnen en kaders werden opgesteld en gecoördineerd en processen geoptimaliseerd en gedigitaliseerd. Met name het HRM gedeelte heeft Monique zelf opgezet en uitgevoerd: zij stelde een sociaal plan op en beschreef functies en schaalde deze in.

Resultaat
Binnen een halfjaar een draaiend KCC dat 40% van de gestelde vragen kan beantwoorden.

Delen via:

Sectormanager Publiekszaken/Programmamanager Dienstverlening, gemeente Medemblik (apr 2011 – dec 2011)

logo-gemeente-medemblikOpdracht
De gemeente Medemblik is een fusiegemeente die per 1 januari 2011 ontstaan is uit de voormalige gemeenten Medemblik, Wervershoof en Andijk. Naast het aansturen van de sector Publiekszaken is de opdracht van Monique om de dienstverlening binnen deze fusiegemeente door te ontwikkelen naar 1 gemeente 1 visie. Vervolgens is de opdracht deze ontwikkeling te versterken en te implementeren. Dit gebeurt onder andere door het optimaliseren van processen, samenvoegen van de drie Klant Contact Centra (KCC) en het bij elkaar brengen van de sectoren Samenleving en Publiekszaken.

Monique verving daarbij de manager Publiekszaken en Sociale Domein als interim Manager van publiekszaken en sociale domein. Monique was onderdeel van het MT en gaf leiding aan vier teams.

Aanpak
• Vaststellen welke documenten de basis vormen voor het opstellen van een consistente gemeentelijke dienstverlening visie;
• Vorming van een eensgezinde nulmeting;
• Vaststellen van rollen, taken en verantwoordelijkheden;
• Het opstellen van een Visie dienstverlening.

Resultaat
Monique heeft een goed begin kunnen maken met de implementatie van de visie dienstverlening. De manager kon na haar terugkomst de visie een op een oppakken en verder implementeren en uitvoeren.

Delen via:

Projectbegeleider invoer combi-functie, Veiligheidsregio Kennemerland (nov 2013 – mei 2014)

Veiligheidsregio KennemerlandOpdracht
Brandweer Kennemerland is onderdeel van Veiligheidsregio Kennemerland (VRK) en is op 1 juli 2008 ontstaan uit een fusie van tien gemeentelijke brandweerkorpsen met de regionale brandweer Kennemerland. De sector Proactie & Preventie (P&P) is daarbij gevormd uit de oorspronkelijke afdelingen van de gemeentelijke brandweerkorpsen. Voor de periode 2015 -2018 staat een groot aantal plannen en ontwikkelingen op de agenda. Zoals de inzet van combifuncties. Monique is gevraagd de invoer van de combifuncties te begeleiden. Bij een combinatiefunctie binnen de brandweer wordt een medewerker zowel ingezet op zijn bestaande administratieve en beleidsvormende functie, als ook daadwerkelijk als uitvoerende brandweerman of vrouw.

Aanpak
Monique heeft zowel met de opdrachtgever als met de medewerkers om tafel gezeten om uiteindelijk te komen tot de invoer van combifuncties in de meest effectieve en efficiënte vorm. Daarbij zijn vragen naar boven gekomen als: Er zijn veel vrijwilligers bij de Brandweer en zijn deze ook inzetbaar voor combifuncties? Hoe kunnen deze medewerkers ingezet worden door bijvoorbeeld het inzetten van opleidingen? Denk hierbij ook aan de benodigde werklocaties en communicatie tussen beleid en uitvoering (medewerkers).

Resultaat
Monique heeft door veel te communiceren met zowel de beleidsvoerders als de medewerkers geïnventariseerd welke opleidingen er nodig zijn om de combinatiefuncties bij de VRK in te voeren. Daarnaast heeft Monique een schets van de wensen van de organisatie in beeld gebracht met daaraan gekoppeld een totaal plan van aanpak om de combinatiefuncties in te voeren. Het resultaat is dat het plan van aanpak in 2016 daadwerkelijk wordt uitgevoerd en daarmee de combinatiefuncties worden ingevoerd.

Delen via:

Procesbegeleider, Ondernemers Castricum aan Zee (feb 2010 – mrt 2013)

CastricumOpdracht
De ondernemers aan het strand van ‘Castricum aan Zee’ gaan met hun tijd mee en willen zich verder conformeren aan de afspraken die zijn gemaakt met de gemeente in de Economische Visie Castricum. Door zich te verenigen willen de horecaondernemers de mogelijkheden op en rond het strand in Castricum een kwalitatieve invulling geven. Monique is gevraagd n.a.v. deze wens een programma op te stellen, waarin geformuleerd staat wat men de komende jaren wil bereiken, wat dat betekent voor de dag van vandaag en wie welke rol, taak en verantwoording daarin heeft. De belangrijkste opdracht voor Monique is het creëren van draagvlak voor een samenwerking op de lange termijn.

Aanpak
Als procesbegeleider van de “Frisse Wind” stelde Monique in nauwe samenwerking met de ondernemers de planning voor de korte en lange termijn op. Daarin dienen concrete afspraken gemaakt te worden en uiteraard ook te worden nageleefd. Daarnaast dient een regelmatige controle plaats te vinden op de lokale en regionale ontwikkelingen. Leiden deze nog steeds naar de gestelde doelstellingen, of dienen afspraken en/of doelstellingen bijgesteld te worden? Naast het opstellen van een meerjarenprogramma is structureel lokaal en regionaal overleg van groot belang voor het creëren van draagvlak van de doelstellingen. Denk daarbij aan overleg met lokale en regionale overheden en aansluiting bij bestaande ondernemers overlegstructuren, zoals TPC en CAL.

Resultaat
Inmiddels is er een visie vanuit de ondernemers geformuleerd en overhandigd aan de gemeente Castricum. Het plan is vervolgens bijna volledig opgenomen in het bestemmingsplan, waarbij onder andere de strandondernemingen het jaarrond opengesteld mogen worden.

Delen via:

Interim Projectadviseur Marketing en Acquisitie, Gemeente Haarlemmermeer (okt 2008 – jun 2009)

Gemeente HaarlemmermeerOpdracht
Monique kreeg de opdracht de samenwerking met de gemeenten Amsterdam, Amstelveen en Almere te versterken om zo een sterke basis te vormen om meer buitenlandse bedrijven naar Nederland te krijgen. De bijbehorende taak was het opzetten van een acquisitienetwerk voor het aantrekken en behouden van internationale bedrijven.

Aanpak
Monique heeft zowel ambtelijk als bestuurlijk overleg gevoerd met de verschillende gemeenten. Daarvoor werden divers bijeenkomsten georganiseerd. Gezamenlijk werden beleidsplannen opgesteld. Door veel te netwerken werden de juiste mensen betrokken bij het proces. De verschillende initiatieven werden aan elkaar gekoppeld, wat zorgde voor een solide basis.

Resultaat
Monique deed deze opdracht op interim-basis en leverde een plan van aanpak aan zodat haar opvolgster in een gespreid bedje kwam: het plan kon gelijk tot uitvoering worden gebracht.

Delen via:

Adviseur cluster Regeldrukvermindering, Ministerie van BZK (sep 2012 – mei 2014)

Ministerie BZKOpdracht
De opdracht is drieledig:
– Ontwikkeling van instrumenten en uitvoering van initiatieven die leiden tot vermindering van regeldruk en versterking van dienstverlening bij gemeenten;
– Inhoudelijke organisatie van roadshows;
– Ondersteuning van regeldruk-ambassadeurs.

Aanpak
Voordat ik aan een project begin, wil ik me goed inlezen in het bedrijf of specifieke overheidsorganisatie én in het onderwerp. Ik ben in gesprek gegaan met o.a. de verschillende samenwerkingsorganisaties zoals Vereniging Gemeente Secretarissen (VGS) en Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). Maar ook met diverse gemeenten (grote en kleine) en met de medewerkers van de diverse afdelingen binnen de verschillende departementen. Hierdoor ben ik te weten gekomen waar regels drempels worden, wat de diverse bestuursorganen van elkaar verwachten, wat de burger verwacht en wat de innovatieve ontwikkelingen zijn.

Ik ben daarbij ook buiten de gebaande paden op zoek gegaan naar innovatieve oplossingen. Ik haalde voorbeelden uit andere branches erbij en bleef dichtbij de doelgroep. Immers, het is de doelgroep die je uiteindelijk het beste helpt om naar een goede oplossing te werken. En daarbij: vooral geen aannames doen, maar objectief en onbevooroordeeld de opdracht ingaan.

Resultaat
Het regeldrukprogramma is afgerond doordat 85 procent van de gemeenten in haar vaste werkprocessen aandacht voor het voorkomen van (extra) wet- en regelgeving heeft opgenomen. En omdat zij de burger centraal stellen.

Delen via:

Interim manager programma ‘Slim geregeld, goed verbonden’ (mrt –dec 2010)

Opdracht
Binnen het programma ‘Slim geregeld, goed verbonden’ (Sgvv) is een van de doelstellingen het verlagen van de administratieve lasten in de sector horeca. De opdracht voor PPM advies was het met zowel politiek, bestuurlijke als strategisch adviezen begeleiden van de operationele activiteiten van de casus Horeca digitaal.

Het programma ‘Slim geregeld, goed verbonden’ (Sggv) is een programma van het Ministerie van Economische Zaken en het programma Vernieuwing Rijksdienst. Sggv brengt ondernemers en (uitvoerende) overheden met elkaar om de tafel die bij de naleving van wetten en regels direct met elkaar te maken hebben. Doel is te bepalen hoe zij hun informatie-uitwisseling via ICT efficiënter en goedkoper kunnen inrichten, zodat reductie van administratieve lasten mogelijk is. (Voor meer informatie over het programma zelf, kijk op de website www.sggv.nl). Binnen dit programma is een van de doelstellingen het verlagen van administratieve lasten in de sector horeca. De aanpak van de horeca casus richt zich op efficiënte informatie-uitwisseling tussen ondernemer en gemeenten, ondersteund door ICT. Deze vernieuwde werkwijze brengt de administratieve lasten voor alle ketenpartners in de sector Horeca aanzienlijk omlaag. Deze werkwijze, namelijk het delen van gegevens over onder andere vergunningen door middel van een digitaal dossier, is in een latere fase benut voor het inrichten van het elektronisch patiëntendossier.

Sggv maakt onderdeel uit van ICTU. ICTU (ICT Uitvoeringsorganisatie) werkt aan een beter presterende overheid met behulp van slimme inzet van ICT. ICTU bundelt kennis en kunde en werkt aan generieke ICT oplossingen die bijdragen aan realisatie van een moderne overheid. Het doel is betere dienstverlening aan burgers en bedrijven.

Aanpak
Monique is in gesprek gegaan met gemeenten om ze ertoe te bewegen als pilots te fungeren voor het horecadossier. Het horecadossier zijn dossiers van horeca-etablissementen die verschillende vergunningen moeten hebben en ook gehandhaafd moeten worden. Door het horecadossier kan een handhaver in een oogopslag zien waar de horeca al een vergunning voor heeft. Doordat de horeca de documenten openbaar maakte en de gemeenten daar toegang toe hadden, werkte het sneller. Het is Monique gelukt een aantal gemeenten (10 stuks) mee te laten draaien in de horeca-pilot. Daarvoor heeft zij workshops georganiseerd en gegeven over de werking en de te volgen processen (waaronder de ontwikkeling en invoering van GEMMA-documenten).

Resultaat
De pilot is succesvol afgerond. Een aantal gemeenten werkt er nu mee. Het is echter nog steeds een product in ontwikkeling.

Delen via:

Begeleider werkprogramma II Subsidie zonder moeite, i.o.v. Pröpper (nov 2012 – dec 2013)

Ministerie BZKOpdracht
Deze opdracht is het vervolg van de opdracht ‘Ontwikkelaar Plan van Aanpak ‘Subsidie zonder Moeite’. Na de ontwikkeling van het programma is Monique aangesteld om de grote groep gemeenten te begeleiden. Dit gebeurde vanaf het opstellen van een ASV tot de daadwerkelijke implementatie van een geoptimaliseerd subsidieproces.

Aanpak
Monique stelde tezamen met het de gemeenten het subsidiekader vast: de doelen, wie doet de aansturing, wat zijn de budgetten en de prioriteiten waar in elke individuele gemeente rekening mee moet worden gehouden. Daarnaast werden de gemeenten begeleid om voor het subsidieproces, de processen te optimaliseren met behulp van de LEAN methode.

Resultaat
Een leer- en werkprogramma dat middels diverse bijeenkomsten voor, met en bij gemeenten geïntroduceerd werd.

Delen via: